ადამიანური კაპიტალის მართვის თანამედროვე მიდგომები - სისტემები და ინოვაციები

ფინკას განვითარების ისტორია

ფინკა 1985 წელს დაარსდა. პირველად  ლათინური ამერიკის ქვეყნებში, კერძოდ, კი ელ სალვაროდში ე.წ. სოფლის ბანკის პროგრამის ფარგლებში მიკროსაფინანსო მომსახურებას უწევდა მცირე ბიზნესის მქონე პირებს, შემდეგ ფილიალები გაიხსნა სამხრეთ ამერიკის სხვა ქვეყნებში: გვატემალაში, ჰონდურასში, ჰაიტიში. ორგანიზაციის მიზანი იყო და არის ის, რომ შექმნას მდგრადი და რენტაბელური გლობალური ქსელი, რომელიც გააუმჯობესებს ადამიანების ცხოვრებას მთელი მსოფლიოს მასშტაბით და სწორედ ამ სტრატეგიის მიხედვით გაფართოვდა ორგანიზაცია ევრაზიაშიც. ევრაზიის კონტინენტზე პირველი ფილიალი ყირგიზეთში გაიხსნა 1995 წელს, ხოლო საქართველოში1998 წლიდან ოპერირებს და დღეისათვის, ორგანიზაციას მსოფლიოს 23 ქვეყანაში აქვს წარმომადგენლობა.

წარმოადგენს რა ჰოლდინგ FINCA Microfinance Holdings-ის (FMH) გლობალური ქსელის ნაწილს, ფინკას ძლიერი საერთაშორისო ფინანსური პარტნიორები ჰყავს, როგორებიცაა: FINCA International (USA), საერთაშორისო ფინანსური კორპორაცია (IFC, World Bank Group) (USA), KFW Bankengruppe – გერმანიის განვითარების ბანკი, FMO – ნიდერლანდების გაერთიანებული ბანკი, responsAbility Social Investments AG, Triple Jump და სხვა საფინანსო ინსტიტუტები.

თავდაპირველად, ფინკა მიკროსაფინანსო ინსტიტუტის სტატუსით ოპერირებდა საქართველოს ბაზარზე, ხოლო საბანკო ლიცენზიის მიღების შემდეგ, 2013 წლიდან, სრულ საბანკო მომსახურებას სთავაზობს 100 000-ზე მეტ მომხმარებელს 40 სერვის ცენტრის საშუალებით, ქვეყნის თითქმის ყველა რეგიონში.

ფინკა ბანკში 2011 წელს მუშაობდა 360 თანამშრომელი, დღეისათვის, კი თანამშრომელთა რაოდენობამ 700-ს გადააჭარბა. ფინკას გლობალურ საფინანსო ქსელი 12000-ზე მეტ თანამშრომელს აერთიანებს.

“დღეს, როგორც არასდროს, ყველანი ვაფასებთ, თუ რაოდენ ძვირფასია დრო და ამასთან, ვგრძნობთ, რაოდენ აჩქარებულია ცხოვრების ტემპი. ასეთ დროს, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, ადამიანს ჰქონდეს ოპტიმალური გადაწყვეტილების სწრაფად მიღების უნარი. ჩვენი მიზანია ხელი შევუწყოთ კლიენტებს, სწორ დროს მიიღონ სწორი გადაწყვეტილება და ამ მიზნით 2015 წელს, ჩამოყალიბდა პირადი საბანკო მომსახურების მიმართულება. პირადი საბანკო მომსახურების პირველი სერვის ცენტრი თბილისში გაიხსნა 2015 წლის ოქტომბერში.

ბანკის ამ ახალი მიმართულების განვითარება, სწორედ იმას ემსახურება რომ კლიენტებს საუკეთესო მომსახურება შევთავაზოთ, რაც კლიენტზე ორიენტირებული სისტემისა და კლიენტის საჭიროებებზე მორგებული სერვისების გაუმჯობესებაზე მუდმივი ზრუნვის შედეგად მიიღწევა“ აღნიშნა ფინკა ბანკის HR  დეპარტამენტის უფროსმა ქალბატონმა ირმა ოქროპირიძემ.

კორპორაციული მართვა

ფინკაში 4 რეგიონული hub ოფისია: ევრაზიის, ახლო აღმოსავლეთისა და სამხრეთ აზიის, ლათინური ამერიკისა და აფრიკის. თითოეული რეგიონული hub ოფისი სხვადასხვა ქვეყანას მოიცავს, მაგალითად საქართველო  ევრაზიის რეგიონშია გაერთიანებული. ამ ოთხივე რეგიონს რეგიონური დირექტორები მართავენ,  ხოლო ქვეყნების მიხედვით, თითოეულ წევრ ქვეყანას – აღმასრულებელი დირექტორი(CEO).

ფინანსურ ინსტიტუტს აქვს მკვეთრად განსაზღვრული სტრუქტურა, რაც გულისხმობს, რომ ორგანიზაციაში მმართველ გუნდში წარმოდგენილია  სამეთვალყურეო საბჭო, დირექტორატი. სტრუქტურული ერთეულები დაყოფილია დეპარტამენტებად, განყოფილებებად, და ა.შ.. ასევე, ფუნქციონირებს შესაბამისი კომიტეტები. კორპორაციულ დონეზე დადგენილია გადაწყვეტილებების მიღების იერარქია,  ლოკალურ ან/და გლობალურ დონეზე, გადაწყვეტილების მიღება ხდება კონსენსუსის მიღწევის პრინციპით.

ფინკა ბანკის მენეჯმენტი, ისევე როგორც კომპანია ფინკას მენეჯმენტი წარმოდგენილია სხვადასხვა ეროვნების წარმომადგენლებით. მიუხედავად ამ მრავალფეროვნებისა ყველა ქვეყანაში მართვა და საბანკო მომსახურება ხორციელდება  ბრენდის  ატრიბუტებით – “ნდობა, სითბო და პასუხისმგებლიანი საბანკო მომსახურება“.

“ორგანიზაციისთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სანდო  და გამჭვირვალე ურთიერთობები. თითოეულ თანამშრომელს შეუძლია ნებისმიერ საკითხზე გულახდილად ისაუბროს მენეჯრთან.  გვაქვს კონფლიქტების/საჩივრების მართვის პოლიტიკა (Grievance Policy),  კომპანიაში 2013 წლიდან არსებობს ეთიკის პორტალი – “ethics gateway”, სადაც თანამშრომელს შეუძლია როგორც წერილობით, ასევე სატელეფონო ზარის საშუალებით, ვაშინგტონის სათავო ოფისში, ანონიმურად დააფიქსიროს საჩივარი, ასეთის არსებობის შემთხვევაში. თუმცა, მანამდე თანამშრომელს შეუძლია მიმართოს “კონფლიქტის მართვის”პროცედურას, მიმართოს HR დეპარტამენტის უფროსს და მოაგვაროს საკუთარი პრობლემა თუ უკმაყოფილება. 2016 წლიდან ინერგება ახალი პროექტი  “HR თქვენს სამსახურში”( HR at your service”), სადაც ნებისმიერ თანამშრომელს  შეეძლება დასვას კითხვა მისთვის საინტერესო თემაზე, ან საკითხზე, პროექტის მიზანია მენეჯმენტმა პროაქტიულად იფიქროს და იმუშაოს თანამშრომლების მიერ წამოწეული საკითხების გაუმჯობესებასა თუ დახვეწაზე.

“გარდა ამისა,  მუდმივად ტარდება თანამშრომლების კმაყოფილების კვლევა, რაც კიდევ ერთი ინსტრუმენტია, რომ თანამშრომელმა ღიად განაცხადოს თუ რა მოსწონს, არ მოსწონს კომუნიკაციაში, მართვაში, მუშაობის პროცესში და სხვ. კვლევის შედეგებს განვიხილავთ მენეჯმენტთან ერთად და ვგეგმავთ, როგორ მოვაგვაროთ არსებული გამოწვევები”, – გვიყვება ირმა ოქროპირიძე და ღიაობის და ნდობის კიდევ ერთ პლატფორმას გამოყოფს – პროექტი “ჰკითხე მენეჯმენტს” (Ask Me Anything),  რომლის დროსაც, თანამშრომლებს ონლაინ რეჟიმში შეუძლიათ კითხვები დაუსვან მენეჯმენტს და მათგან ღიად მიიღონ პასუხი.

კორპორაციული კულტურა

ფინკაში თავიდანვე დამკვიდრდა  მეგობრული, ღია კარის პრინციპის მენეჯმენტის, თანაბარი უფლებებისა და შესაძლებლობების პრინციპის სტილი.

ფინკა ამაყობს არადისკრიმინაციული პოლიტიკით, რომელიც ხორციელდება არა მხოლოდ იმიტომ, რომ ეს არის კანონის მოთხოვნა არამედ იმიტომაც, რომ ეს კომპანიის მიდგომებსა და ფასეულობებს გამოხატავს. გენდერული თანასწორობა, არის ასევე მნიშვნელოვანი საკითხი, რომელსაც ექცევა უდიდესი ყურადღება. მაგალითად, ფინკა ბანკის თანამშრომელი შეიძლება გახდეს ნებისმიერი ადამიანი, მიუხედავად ასაკისა, სქესისა, რელიგიისა და ეროვნებისა. ამის გარდა არსებობს  გასაუბრების დროს “ აკრძალული კითხვების სია“ ეგრედ წოდებული დისკრიმინაციული კითხვები, რომელიც განსაზღვრავს თუ რა კითხვა არ უნდა დაისვას გასაუბრებაზე.

თანამშრომლებისთვის ფინკას ღირებულებების და კორპორაციული კულტურის გაცნობა მნიშვნელოვანი პროცესია, ამისთვის გამოიყენება ტრენინგები და კომუნიკაციის სხვადასხვა არხები. საერთაშორისო ქსელის მიერ ყოველთვიურად მზადდება საინფორმაციო ბიულეტენი, რომელიც 23 ქვეყნის სიახლეებსა და ცვლილებებს მიმოიხილავს. საინფორმაციო ბიულეტენი ყველა ქვეყანაში ვრცელდება. გამოცდილების გაზიარების კიდევ ერთი საშუალებაა რეგიონალური შეხვედრები, რომლებიც ტრადიციულად, სხვადასხვა ქვეყანაში ტარდება.

თანამშრომლების შერჩევა, განვითარება და შენარჩუნება

თანამშრომლების შერჩევა

თანამშრომლების შერჩევის, განვითარების და მათი შენარჩუნების მხრივ, დაარსებიდან დღემდე  ფინკა იყენებს თანამშრომელთა შერჩევის და მათი განვითარების თანამედროვე ტექნიკებს, რომლებიც ვითარდება და იხვეწება ტექნიკებისა და ტექნოლოგიების ცვლილებების შესაბამისად.

ფინკა ბანკში თანამშრომლის შერჩევა ხდება ტესტირებისა და გასაუბრების საფუძველზე. ორგანიზაციის საუკეთესო პრაქტიკაა, რომ  გასაუბრებას ატარებს შესარჩევი კომისია, რომლის წევრები არიან ვაკანსიის უშუალო მენეჯერი, HR წარმომადგენელი და “ნეიტრალური მხარე”, კომპანიის თანამშრომელი სხვა განყოფილებიდან. ზოგიერთ პოზიციაზე (მაგალითად, გაყიდვები) შესარჩევი ეტაპის შემადგენელი ნაწილია როლური თამაში, პრეზენტაცია და ჯგუფური გასაუბრება. გასაუბრება არის სტრუქტურული და  ეფუძნება თანაბარი უფლებების პრინციპს – ყველა კანდიდატს კონკრეტულ პოზიციაზე ერთი კითხვარის გარშემო ესაუბრებიან. 

გასაუბრება მიმართულია  კანდიდატის  კომპეტენციების გამოვლენასა და შეფასებაზე  “competency based interview”, სადაც ტექნიკური ცოდნის გარდა, მნიშვნელოვანია კომპეტენციების ( უნარები, მიდგომები და ქცევები) შეფასება.

გასაუბრებაზე  მიწვეულ ყველა კანდიდატს  ფინკა ბანკისგან  სასიამოვნო დახვედრა ელის: “ჩვენთან მოსულ ყველა კანდიდატს ელოდება სიურპრიზი – სიმბოლური საჩუქარი.. ყველაზე დიდი სიურპრიზი  ელოდება თანამშრომელს  აყვანისთანავე, როდესაც მას ხელშეკრულებასთან ერთად გადაეცემა სახელობითი მისალოცი ბარათი და  და სპეციალური კორპორაციული ნაკრები”- გაგვიზიარა საინტერესო პრაქტიკა ირმა ოქროპირიძემ.

თანამშრომლების განვითარება

ფინკა ბანკი საქართველოს  ყველა ახალი თანამშრომელი გადის  ორგანიზაციაში ორიენტაციის ე.წ “onboarding’’- ის პროგრამას. ეს პროგრამა წლების წინ სამდღიან ტრენინგს გულისხმობდა, ამჟამად კი შვიდდღიანია და მისი სტრუქტურა სწავლების შერეული მეთოდია (“blended learning”), რომლის დროსაც ახალი თანამშრომელი ინფორმაციას იღებს რეალურ და ვირტუალურ “საკლასო ოთახში”. ვირტუალური სასწავლო სივრცე, ბანკს საშუალებას აძლევს გააუმჯობესოს ინფორმაციის გავრცელება, ცოდნის გაზიარება და თანამშრომლების გაცნობის პროცესი. “საკლასო ტრენინგების პარალელურად,  დავნერგეთ ვიდეო გაკვეთილების პრაქტიკაც პროცედურულ და უნარების ნაწილში.  მაგალითად შემუშავდა “netiquette“ ვიდეო რგოლი,  რომელიც ასწავლის ელექტრონულ ეტიკეტს, “MS Visio” ვიდეო რგოლი, რომელიც ასწავლის ბიზნეს პროცესების აწყობას Visio- ში, გვაქვს “Code of Conduct” ვიდეო რგოლი, სადაც აღწერილია  ქცევების “Do’s and Don’t’s”(მისაღები და მიუღებელი),  გვაქვს Welcome ვიდეო ანიმაცია, სადაც ახალ თანამშრომლებს ვაცნობთ   ანიმაციის საშუალებით კომპანიის  ღირებულებებს, ელექტრონულ პორტალს და ა.შ”- გვიყვება ირმა ოქროპირიძე.

თანამშრომლების  შენარჩუნება

ყველა ზემოაღნიშნულით, კომპანია მუდმივად ფიქრობს შექმნას ისეთი გარემო, სადაც თანამშრომლები გრძნობენ მათზე მზრუნველობას. ერთერთი მაგალითი არის თანამშრომელთა ფასდაკლების პროგრამა “Employee Discount Program”, რომლის ფარგლებში თანამშრომლები სხვადასხვა კომპანიებში სპეციალური ფასდაკლებებით სარგებლობენ, დაწყებული საბავშვო ბაღიდან დასრულებული დასასვენებელი და გამაჯანსაღებელი კომპლექსებით და სხვა.

აღსანიშნავია, რომ ფინკა ბანკს ისტორიულად აქვს თანამშრომელთა  გადინების დაბალი მაჩვენებელი, რომელიც იშვიათობაა ზოგადად საბანკო სექტორისთვის. სასიხარულოა, რომ კომპანიის ზოგიერთი თანამშრომელი აქ დაარსების დღიდან მუშაობს, ხანგრძლივი მუშაობის სტაჟი 18 წელია.  ბანკის მენეჯმენტი გულდასმით იხილავს თანამშრომელთა კმაყოფილების კვლევის შედეგებს (კვლევა ტარდება ყოველ წელს) და გეგმავს შესაბამის ამოცანებსა და აქტივობებს.

შიდა კომუნიკაცია

ფინკა ბანკი, როგორც საერთაშორისო საფინანსო ქსელის ნაწილი, დიდი და მრავალფეროვანი ოჯახის ნაწილია. მიუხედავად დიდი მასშტაბებისა, კორპორაციული კულტურა და ღირებულებების გაცნობა, გავრცელება თუ განმტკიცება სირთულეს არ წარმოადგენს, რაც ორგანიზაციაში გლობალურ დონეზე დამკვიდრებული ტრადიციებისა და საკომუნიკაციო არხების ეფექტურად გამოყენების შედეგია. როგორც მანამდეც აღვნიშნეთ მაგალითისათვის, თვეში ერთხელ გლობალური საინფორმაციო ბიულეტენი 23 ქვეყანაში მიმდინარე სიახლებსა და ცვლილებებს აცნობს თანამშრომლებს, კვარტალში ერთხელ ფინკას ყველა თანამშრომელს ეძლევა საშუალება ორგანიზაციის პრეზიდენტსა და აღმასრულებელ დირექტორატს პირდაპირი ეთერით გაესაუბროს და მიიღოს პასუხი მისთვის საინტერესო კითხვებზე, წელიწადში რამდენჯერმე ტარდება რეგიონული შეხვედრები სხვადასხვა ქვეყანაში, რაც გამოცდილების გაზიარების, სიახლეების გაცნობისა და განვითარების შემდეგი ეტაპების დაგეგმვის საუკეთესო

საინტერესოა შიდა საკომუნიკაციო პორტალი Yammer-ი, სადაც ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია დაპოსტოს სიახლე, გამოხატოს აზრი, შეაქოს კოლეგა, გაუზიაროს წარმატებები თუ მოსაზრებები საკუთარი გამოცდილებიდან.  რეკომენდაციებს მენეჯმენტიც ისმენს და ითვალისწინებს.

ინფორმაციისა და საიხლეების გასაცნობად, კომპანიაში თვეში ერთხელ  გამოდის შიდა ჟურნალი “Employee Newsletter”, რომელსაც,  ფაქტობრივად, თანამშრომლები ქმნიან საკუთარი სტატიებითა და სხვადასხვა საინტერესო ბლოგებით (მაგ:”მოგზაურის ბლოგი”, “ექსკურსიის ბლოგი”, “მე მაქვს ტალანტი”; “ჩემი  კარიერა”და სხვა)

ინოვაცია და ტექნოლოგიები

ფინკა ბანკი მუდმივად ცდილობს თანამედროვე ტექნოლოგია აითვისოს და დანერგოს თანამშრომელთა მართვაში. ერთ-ერთი ასეთი ინოვაციური პროექტია  “Moodle online learning platform”, რომელიც წარმატებულად დაინერგა საქართველოში შიდა რესურსით და პროექტი უკვე გლობალურ დონეზე ინერგება. “Moodle online learning platform”-ის დანერგვა გლობალურ დონეზე გულისხმობს, რომ მსოფლიოს 23 ქვეყანაში, ფინკას ყველა ოფისი სწავლების ერთ პორტალს გამოიყენებს.

2015 წლიდან ფინკა ბანკი გადავიდა ვირტუალურ საკლასო ოთახებზე, რაც თავისთავად ძალიან ბევრ რესურსს ზოგავს და პროცესებს უფრო ეფექტურს ხდის. შეიქმნა ახალი თანამშრომლის ადაპტაციის ინოვაციური  პროგრამა “new employee onboarding program”, რომელიც გულისხმობს ძალიან აქტიური, კრეატიული და ინოვაციური გზით, თანამშრომელთა ადაპტაციის უზრუნველყოფას კომპანიაში. პროგრამა გულისხმობს ორდღიან საკლასო ტრენინგს და ხუთდღიან ვირტუალურ საკლასო სესიას  ტრენერთან.

გარდა შერეული მიდგომისა, საინტერესოა ადაპტაციის პროცესის სტრუქტურაც:

პირველ დღეს, თანამშრომლები გადიან ბრენდის შესახებ საინფორმაციო ტრენინგს, სადაც არის ხატვისა და ძერწვის ელემენტებიც კი, რომლის დროსაც თანამშრომელი საკუთარი ქმნილებით გადმოსცემს თუ როგორ ხედავს, აღიქვამს კომპანიას. შესაძლებელია თანამშრომელმა შექმნას თავისი საკუთარი გერბი, სადაც გადაიტანს იმ ღირებულებებს, რომელიც მას ფინკამ გაუჩინა ურთიერთობის პირველივე დღეს. ადაპტაციის პირველი დღის განმავლობაში, ახალ თანამშრომელს ეწვევა “ბრენდის ელჩი”(აღმასრულებელი მენეჯემენტის წარმომადგენელი), ეცნობა ახალ თანამშრომლებს და კიდევ უფრო მეტ ინფორმაციას უზიარებს მათ.

ადაპტაციის  მეორე დღეს, ახალი თანამშრომლები ეცნობიან ახალ კოლეგებს კვლავ ორიგინალური გზით, მაგალითად: ახალ თანამშრომელს გადაეცემა რუკა და უნდა მოძებნოს ესა თუ ის დეპარტამენტი, რომელიმე თანამშრომელი და სხვა.  ამ პროცესს ეწოდება “My Inspiring Journey”, რომელიც ნამდვილად ქმნის ინსპირაციას.

ეს აქტივობა შინაარსობრივად ჰგავს განძის მაძიებლის თამაშს, სადაც სპეციალურად შექმნილი რუკით, საინტერესო კითხვების საშუალებით უნდა იპოვონ “განძი“. აღსანიშნავია, რომ  თავად არსებული თანამშრომლებიც აქტიურად და დიდი მოტივაციით არიან ჩართულნი “განძის მაძიებლის“ აქტივობაში, რომელშიც  სულ რაღაც 15-20 წუთი იხარჯება თითოეული დეპარტამენტის მხრიდან.

ინფორმაციის გაღრმავების მიზნით, ‘განძის ძიების “ პროცესს ემატება ერთერთი საინტერესო აქტივობა “პანდორას ყუთი“ (Pandora’s Box),რომლის კითხვებიც, ფაქტობრივად ამოწმებს თანამშრომლის მიერ ინფორმაციის ათვისების ხარისხს.

დასახელებული პროექტები  ონლაინ პლატფორმების განვითარების სტრატეგიის ნაწილია. სტრატეგია მიზნად ისახავს სხვადასხვა სასწავლო ონლაინ კურსების დანერგვას, სასწავლო რესურსის ხელმისწავდომობას, თანამშრომლების ინოვაციურ პროექტებში ჩართვასა და განვითარებას.

“ჩვენი თანამშრომლები ჩვენი ყველაზე დიდი კაპიტალია, რომლის გაფრთხილება და განვითარება დადებითად აისახება კომპანიის საქმიანობაზე. ჩვენი მიზანია, ყველაფერი გავაკეთოთ იმისთვის, რომ თანამშრომელი იყოს კმაყოფილი, რადგან კარგად გვესმის ფორმულა – “კმაყოფილი თანამშრომელი ნიშნავს კმაყოფილ კლიენტს“. ფინკა ბანკის საკომუნიკაციო მესიჯიც ნათლად ასახავს ჩვენს დამოკიდებულებას როგორც კლიენტებისადმი, ასევე თანამშრომლებისადმი – “თქვენი მიღწევები ჩვენი ისტორიაა, თქვენი მიზნები – ჩვენი მომავალი“ – აღნიშნა ფინკა ბანკის HR დეპარტამენტის უფროსმა ირმა ოქროპირიძემ.