აქ რომ ტურისტული სააგენტო იყო, დაიკეტა. მახსოვს ჩემი ბოლო ვიზიტი მათთან. მარტი იყო და კომპანია Germanwings-ის კუთვნილმა თვითმფრინავმა ბარსელონა-დუსელდორფის მიმართულებით კატასტროფა განიცადა. მეც ბარსელონაში მივფრინავდი, იმავე კომპანიით, თუმცა მანამდე,ემოციურ ლაბირინთში, მე და ავიოფობიამ, ტურისტული სააგენტოს გარეშე ვიმოგზაურეთ.

ამბობენ, ყველაზე დიდი შესაძლებლობები ბიზნესის წინაშე ჩნდება მაშინ, როდესაც მომხმარებელი იწყებს უკმაყოფილების გამოხატვას. მარკეტინგული წესები და ფორმულები, რომელსაც მსოფლიოში არსებული ბიზნეს გამოცემები, სამეცნიერო პუბლიკაციები და სახელმძღვანელოები, კომპლექსურად გვთავაზობენ, მენეჯერებს ხშირად ავიწყებს მთავარს: მომხმარებელი მგრძნობიარე ადამიანია. ემოცია, რომელიც მას თქვენს კომპანიასთან ურთიერთობისას უჩნდება, განაპირობებს თქვენი შემოსავლის ზრდას ან კლებას. “მყიდველის შავი ყუთი” არსებობს და ის აერთიანებს მომხმარებელზე ზეგავლენის მქონე ყველა ფაქტორს. წარმოიდგინეთ, რა ძლიერი იქნება თქვენი მარკეტინგული იარაღი, რომ შეძლოთ და ზუსტად ამოიცნოთ “შავი ყუთის” შიგთავსი?

მომხმარებელთა ემოციური რუკა, ჰარვარდის ბიზნესის სკოლის მკვლევარების მიერ შეთავაზებული ინსტრუმენტია. მისი მეშვეობით ხდება მომსახურების იმ ასპექტების იდენტიფიცირება, რომელიც ასტიმულირებს ნეგატიურ ემოციებს. ხანგრძლივი მუშობის შემდეგ, მკვლევარები ასახელებენ მთელ რიგ აქტივობებს, როდესაცმომხმარებელი განსაკუთრებით სტრესულ გარემოში აღმოჩნდება: ავიაკომპანიის ბილეთის შეძენა და ფრენა, კომპიუტერისა თუ ავტომობილის შეძენა, სამედიცინო სერვისების მიღება, ახალი ბინისა თუ ავტომობილის შეძენა, ქორწინება და ქორწილის საორგანიზაციო საკითხები, ბავშვის შეძენა და ა.შ. ამ დროს, მომხმარებელი ყველაზე მეტად დაძაბულია, შფოთავს, ნერვიულობს, განწყობილია იმედიანად ან პირიქით, ძალზედ უიმედოდ. ჩატარებული კვლევების თანახმად, რესპოდენტები იხსენებენ იმ “ემოციურ მოგზაურობას” როდესაც კომპანიის მხრიდან მეტი თანადგომა და მხარდაჭერა ესაჭიროებოდათ და უკმაყოფილოდ აღნიშნავენ, რომ სერვისის პროვაიდერმა არასათანადო ყურადღება მიაქცია მათ.

საინტერესოდ გამოიყენა ემოციური რუკა აშშ-ში არსებულმა საავადმყოფომ, როდესაც კიბოთი დაავადებულ პაციენტთა სრული ემოციური პროცესის აღწერისთვის, მათ შექმნეს რივერ მეფინგი – პაციენტებმა მიიღეს დეტალურ ინსტრუქცია, როგორ აღწერონ საკუთარი შეგრძნებები ამბულატორიული მომსახურების, ქიმიოთერაპიის, ექიმთან ვიზიტისა და სხვა აქტივობების დროს.

მიღებული შედეგებით ორგანიზაციამ შეადგინა ემოციური რუკა, სადაც სრულად ჩანს ნეგატიური ემოციის გამომწვევი ასპექტები მომსახურებაში. რუკა გახდა ერთგვარი სახელმძღვანელო მომსახურების გაწევისას, ყველა რგოლის თანამშრომელისთვის, ამან კი გაასამმაგა კმაყოფილ პაციენტთა რაოდენობა.

ემოციური რუკის შედგენისას, მნიშვნელოვანია დასვათ სწორი შეკითხვები – სთხოვეთ მომხმარებელს, გაგიზიაროთ ყველაზე უსიამოვნო გამოცდილება, დაკავშირებული თქვენს კომპანიასთან, გაიგეთ როდის და რა გარემოებაში გაუჩნდა მას ნეგატიური ემოცია. იკითხეთ, რა იქნებოდა ის ერთადერთი ცვლილება რომელსაც განახორციელებდა, მომხმარებელთან ურთიერთობის გასაუმჯობესებლად, შემდეგ კი მიიღეთ ზომები რომელიც შეამსუბუქებს უარყოფითი ემოციის გამომწვევ ასპექტებს თქვენს მომსახურებაში. გახსოვდეთ, მომხმარებლები არ მოითხოვენ თქვენგან რომ იყოთ იდეალური. ისინი მოითხოვენ თქვენს ყურადღებას მაშინ, როდესაც სჭირდებით. ემოციური რუკა ზუსტად დაგანახებთ, როდის სჭირდებით მომხმარებელს ყველაზე მეტად.

ტურისტული სააგენტოსგან კი დიდს არაფერს ველოდი. უბრალოდ ეთქვა ოპერატორს, რომ რეისი დროულად შესრულდება, კომპანიამ გააძლიერა უსაფრთხოების ზომები და საშიში არაფერია. 1 კვირაში კი ეკითხა, როგორ ვიმგზავრე.

ნინო ენუქიძე – ასოცირებული პროფესორი, ილიაუნის მართვის ინსტიტუტი.