„ჯიპიაი ჰოლდინგმა“ დაზღვეულთა მომსახურების ახალი სისტემა – მხარდამჭერთა გუნდი შექმნა. გუნდი შესაბამისი პროფილის მენეჯერებს აერთიანებს, რომლებიც მუდმივად მომხმარებლების მხარდამხარ არიან და მომსახურების სრულ ციკლზე აგებენ პასუხს. განახლებული სისტემა ოპერატიულ და გამართულ მომსახურებას უზრუნველყოფს, რათა პირველი კომუნიკაციიდან საქმის დახურვამდე პროცესი შეუფერხებლად წარიმართოს.
თუ რას მოიცავს დაზღვეულთა მომსახურების ახალი სისტემა, რა უპირატესობები აქვს მას და როგორია მომხმარებლების უკუკავშირი, ამის შესახებ Forbes Georgia-სთან „ჯიპიაი ჰოლდინგის“ საოპერაციო დირექტორმა, დიმიტრი ძირტკბილაშვილმა ისაუბრა.
ბატონო დიმიტრი, პირველ რიგში, რას მოიცავს „ჯიპიაის“ დაზღვეულთა მომსახურების ახალი სისტემა – მხარდამჭერთა გუნდი?
ჩვენი ახალი სისტემა მომსახურების მიღების უწყვეტ ციკლს მოიცავს. მისი მთავარი არსი ისაა, რომ მხარდამჭერთა გუნდის მენეჯერი, არის დაზღვეულის მხარდამხარ, შემთხვევიდან ანაზღაურებამდე ან სრული სერვისის მიღებამდე. ადრე მომხმარებელი სადაზღვევო მომსახურების მისაღებად რეკავდა ოპერატორთან, რომელიც მას სხვა განყოფილებაში ამისამართებდა. ამის შემდეგ ეს განყოფილება ამუშავებდა ინფორმაციას. შედარებით დიდი საქმეების შემთხვევაში პროცესი კიდევ სხვა განყოფილებაში გრძელდებოდა. მომსახურების ამგვარი სისტემა ხანგრძლივ დროსა და დიდ ადამიანურ რესურსს მოითხოვდა.
გადავწყვიტეთ, რომ ეს სისტემა მთლიანად შეგვეცვალა. ამისთვის, გადავაწყვეთ პროცედურა, შევქმენით გუნდი ახალი თანამშრომლებით, მათ დელეგირება გავუზარდეთ და ახალი პროგრამული უზრუნველყოფა მივეცით. დღეს, როდესაც მომხმარებელი რეკავს მხარდაჭერის გუნდთან ე.წ. ცხელ ხაზზე, მენეჯერი, რომელსაც ის უკავშირდება, საქმეზე სრულ პასუხისმგებლობას იღებს. თუ საჭიროა, უორგანიზებს შემთხვევის ადგილზე გასვლას, ევაკუაციის გამოძახებას და თუ შესაძლებელია, ურეგულირებს ზარალს დისტანციურად ან აკონტროლებს სადაზღვევო პროცესის მიმდინარეობას მთლიანად.
ძველ და ახალ სისტემას შორის ყველაზე დიდი განსხვავება არის ის, რომ ახლა პროცესი ერთი ადამიანის გარშემო ტრიალებს. ის არის პასუხისმგებელი კომუნიკაციის ხარისხზე, ოპერატიულობაზე, ჩართულია გადაწყვეტილების გაცნობაში, ინფორმაციის მიწოდებაში, ახსნაში, დაკვალიანებასა და რაც მთავარია, კლიენტისთვის სასურველი შედეგის დადგომაში.
როდის გაჩნდა სისტემური ცვლილების აუცილებლობა? რამ გიბიძგათ ამ ნაბიჯისკენ?
კორონავირუსის პანდემიის დროს ადამიანების სადაზღვევო კომპანიებზე მიჯაჭვულობა კიდევ უფრო გაიზარდა. მათ აქტიურად დაიწყეს ჯანმრთელობაზე ზრუნვა. პარალელურად გამოიკვეთა, რომ მომხმარებლები მაშინ არსებული სადაზღვევო სისტემისგან ვერ იღებდნენ მომსახურების ისეთ ხარისხსა და სარგებელს, რისი მოლოდინიც ჰქონდათ. მათ სჭირდებოდათ შესაბამისი მხარდაჭერა – მექანიზმი, რომელიც მანამდე გვქონდა, როგორც თავშივე მოგახსენეთ, იძლეოდა დროში გაწელილ და ფრაგმენტულ მომსახურებას.
რა შეიცვალა სისტემაში?
მივხვდით, რომ მომხმარებლებს უნდა შევთავაზოთ ზრუნვის სერვისი და არა კონკრეტული ზარალის დარეგულირება. ადამიანს, რომელსაც სადაზღვევო მომსახურება დასჭირდება, პირველი, რაც უნდა გაახსენდეს, არის ის, რომ მას „ჯიპიაი“ დაეხმარება. ასე შევიტანეთ სისტემაში ზრუნვის ელემენტი, რომელსაც ემპათია უდევს საფუძვლად, ანუ შევცვალეთ კომპანიის მიდგომა მენეჯმენტის დონეზე.
სისტემური ცვლილების განსახორციელებლად გვჭირდებოდა პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც პროცესის გამართულად წარმართვას განაპირობებდა. ამის გამო, ძველი სრულიად ახლით შევცვალეთ. ეტაპობრივად, კიდევ რაღაცებს ვამატებთ, რომ მომსახურების ხარისხი დავხვეწოთ.
მესამე ცვლილება ეხება ადამიანურ რესურსს, რომელმაც ეს ყველაფერი უნდა შეასრულოს. ახალი სისტემის დასანერგად თანამშრომელთა რიცხვი გავაორმაგეთ. თუ ადრე ოპერატორი სტანდარტულად პასუხობდა მომხმარებელს და მას მიმართულებას აძლევდა, ახლა მხარდამჭერთა გუნდის მენეჯერს, რომელიც ზარს პასუხობს, ევალება, საქმე ბოლომდე მიიყვანოს. შესაბამისად, გაჩნდა მეტი კადრის აუცილებლობა.
ჩვენ დავნერგეთ ე.წ. ერთი ფანჯრის პრინციპი. მსგავსი მიდგომით, მომხმარებელი ერთ ადამიანთან კომუნიკაციით იღებს ყველა შეკითხვაზე პასუხს.
რომელ სადაზღვევო მიმართულებებში დაინერგა ახალი სისტემა?
სისტემაში დავყავით სამედიცინო და არასამედიცინო მიმართულებები. ორივე მხარეს შესაბამისი კომპეტენციის თანამშრომლები ავიყვანეთ. მათ შორის, სამედიცინო მიმართულებაში მენეჯერების 80% ახალი კადრია, არასამედიცინო მიმართულებაში კი – 90%.
აქვე მინდა აღვნიშნო, რომ არასამედიცინო მიმართულებას დაემატა ჩვენი შვილობილი კომპანიის, „ვუვლის“ სერვისები. ის მომხმარებლებს როგორც ავტომობილის შეფასების, ასევე გზებზე გაჩენილი საჭიროებებისა და ზარალის აღმოფხვრის მომსახურებას სთავაზობს.
როგორც იცით, სამედიცინო მიმართულებით გვაქვს კლინიკა „კურაციო“. აქ მომხმარებლებს შეუძლიათ გარკვეული მომსახურებების მიღება, თუმცა მათ არჩევანში არ ვზღუდავთ. დაზღვეულებს სამედიცინო მომსახურებებზე წვდომა „ჯიპიაის“ პარტნიორ 400-ზე მეტ კონტრაქტორთან აქვთ.
გვესაუბრეთ ახალი სისტემის დადებით მხარეებსა და უპირატესობებზე?
პირველ რიგში, დადებითი მხარე არის ის დამატებითი ღირებულება, რომელიც მომხმარებლებისთვის შევქმენით. მათ, დროის ერთ მონაკვეთში, შეუძლიათ გაცილებით მაღალი ხარისხისა და სრულყოფილი მომსახურების მიღება. ამასთანავე, ჩვენი ახალი სისტემა ფინანსური საკითხების შესახებ ინფორმაციის წინასწარ გაცნობის საშუალებასაც იძლევა, რაც ნიშნავს იმას, რომ საქმის დახურვამდე იცი, თუ რისი მოლოდინი უნდა გქონდეს ზარალის ანაზღაურების კუთხით.
ახალი სისტემის წყალობით ზარზე რეაგირების მაჩვენებელი საგრძნობლად გაუმჯობესდა. უპასუხო ზარები ისტორიულ მინიმუმზე ჩამოვიდა. თუ საერთაშორისო სტანდარტით მიღებული მაჩვენებელი 5-დან 7%-მდეა, ჩვენ დაახლოებით 3-4%-ის ფარგლებში ვტრიალებთ. ესეც იმით არის განპირობებული, რომ კრიტიკულ ვითარებაში დაახლოებით 40-წამიანი დაყოვნების ფაზა გვაქვს. თუმცა არცერთი ზარი უპასუხოდ არ რჩება, ვინაიდან ხდება ამ მომხმარებლებთან გადარეკვა.
ყოველივე ზემოთქმულის წყალობით, კომპანიის მიმართ ნდობის ხარისხი საკმაოდ მაღლა აიწია. როცა შეგიძლია დარეკო ერთ ადგილზე, სადაც კომპეტენტურ, ამომწურავ პასუხს გაგცემენ შეკითხვებზე, ეს მომხმარებლებისთვის ძალიან მიმზიდველია.
რაც შეეხება კომპანიის მხარეს, ამ შემთხვევაში ახალი სისტემა კონკურენტულ უპირატესობას გვიზრდის. ჩვენს კონკურენტებს აქვთ გარკვეული განყოფილებები და ჰყავთ პერსონალური მენეჯერები, თუმცა ისინი მიბმულნი არიან ორგანიზაციებზე. ჩვენი გზა კი ინსტიტუციურად განვითარდა, ანუ შევქმენით სისტემა, რომელიც ამ ამოცანას გადაჭრის.
როდის აამოქმედეთ ახალი სისტემა და როგორი უკუკავშირი მიიღეთ მომხმარებლებისგან?
სისტემის საპილოტე ვერსია 2022 წელს გავუშვით, აქტიური ფაზა კი 2023 წლის ივნისიდან დაიწყო. მომხმარებლების კმაყოფილებასთან დაკავშირებით კვლევებს ძალიან ხშირად ვატარებთ და მინდა გითხრათ, რომ უკუკავშირი ცალსახად პოზიტიურია.
ახალი სისტემის დანერგვის შემდეგ მიღებულ შედეგებზე საუბრისას, აუცილებლად უნდა აღვნიშნოთ, რომ ჩვენი მხარდამჭერთა გუნდის ცხელ ხაზზე განხორციელებული ზარებიდან დაუარებული საქმეების რაოდენობა ისტორიულ მინიმუმამდე, დაახლოებით 2%-მდეა ჩამოსული. ამას განაპირობებს ის, რომ ადამიანმა, რომელიც ჩვენს მენეჯერთან კონსულტაციას გაივლის, უკვე იცის, თუ რისი მოლოდინი უნდა ჰქონდეს.
გარდა ამისა, გვაქვს დისტანციური დადასტურების მომსახურება, რომლის წილიც საგრძნობლად არის გაზრდილი. ეს არის სერვისი, როდესაც მენეჯერი დაზღვეულს შესაბამის დაწესებულებაში ვიზიტს უორგანიზებს, უხსნის სად რა პროცენტით უფინანსდება მომსახურება, ის კი მიდის ამ დაწესებულებაში და საჭირო სერვისს ზედმეტი პროცედურების გავლის გარეშე იღებს (აღარ უწევს ვიზიტის სრული თანხის გადახდა, სარგებლობს თანაგდახდით, დაზღვევით გათვალისწინებული თანხას ჩვენ ვფარავთ, ის კი იხდის მხოლოდ თავის წილს). ამ დროს იზოგება დრო, რაც მაგალითად, რიგში დგომასა და ექიმთან ჩაწერას მიაქვს, ასევე ფინანსები, რადგან მომხმარებელს საკუთარი ჯიბიდან სრული თანხის გადახდა არ უწევს. ჩვენი დაკვირვებით, ეს განსაკუთრებით მოსწონთ დაზღვეულებს.
ამ ეტაპზე შეგიძლიათ თქვათ, რომ მხარდამჭერთა სისტემამ გაამართლა?
ცალსახად. ეს არის ევოლუციური ნახტომი აღნიშნული მიმართულებით. სისტემა რადიკალურად შეიცვალა, ამან კი კონკრეტული შედეგები გამოიღო. ამაზე კლიენტების კმაყოფილების მაჩვენებელი და ის სტატისტიკური მონაცემები მეტყველებს, რაზეც ზემოთ ვისაუბრეთ. S
